Trong môi trường kinh doanh khách sạn trên OTAs( Online Travel Agent) vô cùng cạnh tranh hiện nay, dịch vụ khách hàng luôn được coi trọng hàng đầu. Bởi khách hàng chính là người cuối cùng quyết định đến doanh số cũng như số lượng phòng bán ra. Nếu một dịch vụ khách hàng tốt sẽ đem lại cho họ những trải nghiệm đáng nhớ, là chìa khóa thành công trong việc nâng cao lòng trung thành của họ, đặc biệt với những thông tin mà họ để lại cho khách tiếp theo tham vấn thì sự ảnh hưởng đến doanh số từ dịch vụ khách hàng là đáng để tâm.
Theo một khảo sát mới nhất của American Express, 78% người dùng sẽ không thực hiện việc mua hàng nếu khách sạn có kinh nghiệm kém.
Điều đó cho thấy, đối với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp đang phát triển nhanh chóng và có nhiều chi nhánh tại nhiều địa điểm khác nhau, rất dễ dàng quên đi cách thức nghiệp vụ của một nhân viên về các xử lý tình huống và phục vụ khách hàng.
Sai lầm 1: Không đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên thường xuyên
Lỗi quan trọng nhất trong công việc kinh doanh khách sạn chính là không tập trung vào việc đào tạo và chú ý đến nó. Bởi đây khâu chính nhất quyết định đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.
Sai lầm lớn nhất khi thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng đó chính là không cho nhân viên được đào tạo thích hợp. Hãy đưa ra nhiều tình huống giả định và giúp nhân viên có được thái độ phục vụ tốt nhất.
Sai lầm 2: Thiếu chuyên nghiệp khi xử lý những phàn nàn của khách hàng
Sai lầm lớn nhất mà khách sạn có thể mắc phải đó chính là quên rằng khách hàng chính là toàn bộ lý do mà bạn đang kinh doanh. Và Họ chính là những người mà bạn đang cung cấp các dịch vụ hoặc sản phẩm, và đó là những gì bạn cần để chăm sóc.
Hãy nhớ: “Khách hàng luôn luôn đúng”.
Nếu bạn đang đối mặt với một khách hàng đang gặp một vấn đề gì đó và tâm trạng không hề vui thì quan trọng nhất là chỉ cần lắng nghe họ, đừng tranh luận, sau đó hãy từ từ giải quyết vấn đề của họ.
Hãy để cho họ nói cho bạn biết lý do tại sao họ không hài lòng và sau đó giải quyết vấn đề nan giải đó.
Sai lầm 3: Thiếu các thông tin thực tiễn
Khách sạn cần đảm bảo khách hàng có thể biết thông tin thực tế về khách sạn của bạn, chẳng hạn như địa chỉ, số điện thoại, menu, các đặc biệt và thậm chí là các bài đánh giá trực tuyến. Bạn có thể làm điều đó bằng cách thiết lập sự hiện diện trực tuyến của bạn, bắt đầu với trang web kinh doanh của bạn.
Điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách sạn và khách hàng thường là trang web, vậy nên không thể thiếu thông tin quan trọng mà khách hàng muốn.
Nếu khắc phục tối đa các lỗi trên, khách sạn của bạn sẽ có được một dịch vụ khách hàng mong muốn giúp việc kinh doanh khách sạn trở nên dễ dàng hơn